危機管理フローを考える(2)

思っていた以上に、危機管理は大変だ。


とりあえず、前回は「落ち着く」「分析する」というところまで考えた。


＜前回の復習＞
１）落ち着く
２）周囲を落ち着かせる
３）拙速な対応をやめさせる
４）まず分析する
４−１）自分の感情
４−２）周囲の感情
４−３）事実関係の調査
４−４）社外のステークスフォルダーの利害関係調査
４−５）社外のステークスフォルダーの感情観測


５）仮説を考える
５−１）原因
５−２）原因をストーリーにする
５−３）ストーリーの妥当性を考える
A. この状況にふさわしいか
B. 複数のストーリーを検証する
結果をシミュレーションする
C. リスクテークを考える
６）決断する
７）同僚と戦略を共有する
７−１）説得
７−２）必要があれば見直し
７−３）シナリオと戦略の共有


８）顧客との話し合い
８−１）顧客の本音をさぐる
８−２）落としどころを探りながら話合いを続ける
打ち切られたらアウト
８−３）代替案をこちらから提案する
８−４）顧客に納得してもらう
９）社内調整
９−１）社内に説明
９−２）社内を説得
９−３）方針を共有する
１０）次案件で、トラブル再発を防ぐ
１１）顧客要望よりも高いレベルで、顧客の本音を実現する




方向性はこれで良さそう。
ただし、（１０）と（１１）は、稿を改めて考えた方が良さそうだ。